Коммуникация между клиникой и лабораторией

Сотрудничество стоматологической клиники и зуботехнической лаборатории происходит в очень близком партнерстве. Не всегда это сотрудничество основывается на привлекательной цене или качестве услуг, а чаще на отработанных бизнес-процессах и коммуникации друг c другом. Понимание основных технологических и клинических этапов производства между клиникой и лабораторией является надежным основанием для долгосрочного сотрудничества. Но не так все просто в построении успешной коммуникации, отладке бизнес-процессов и командной работе. Проблемы могут возникать на различных этапах сотрудничества, от процесса оформления заказа до своевременной сдачи работ.

Бизнес-процесс — это некий механизм функционирования, который имеетцикличность и регулярность, обусловленный определенными нормативами и производственными этапами для достижения наилучшего результата и ценности для потребителя.

Пример бизнес-процесса изготовления единицы безметалловой коронки из диоксида циркония в зуботехнической лаборатории для стоматологической клиники.

На данном примере вы увидите, сколько людей и производственных этапов задействовано в изготовлении.

Конечно могут возникнуть дополнительные этапы примерки конструкции или ее коррекции. А если лаборатория не имеет своего оборудования CAD/CAM и пользуется услугами стороннего фрезерного центра, то бизнес-процесс становится за- висимым от возможностей того или иного фрезерного центра.

Допустим, что в небольшой лаборатории за этап гипсовки и нанесения керамики отвечает один сотрудник, а за этапы CAD/CAM другой, то мы можем сделать вывод, что в производстве одной коронки может быть задействовано от 5 и выше человек, включая администратора, старшего техника и курьера. В более крупных лабораториях в изготовлении, оформлении и доставке заказа может участвовать более 10 человек, если за каждый этап отвечает отдельный сотрудник. Это усложняет процесс коммуникации между исполнителями заказа и самим заказчиком. К этому количеству можно смело добавлять администратора клиники, врача ортопеда, заведующего клиникой и конечно самого пациента. Именно пациент является конечным этапом оценки и приемки оказываемой услуги. Некоторые конструкции просто необходимо согласовывать с пациентом до начала производства, иначе переделка может обойтись дорого.

Модель линейной (цепной) коммуникации Пациент — Врач — Техник — это только верхушка айсберга, а его основание намного больше и модель коммуникации намного сложнее. Если клиника и лаборатория находятся в одном помещении и у персонала лаборатории есть возможность участвовать в приеме пациента вместе с врачом, то такая модель коммуникации называется полной, где у всех равные и неограниченные каналы связи.

Как сделать так, чтобы между всеми участниками была отлаженная коммуникация и взаимопонимание? Без прямого участия владельцев клиники и лаборатории это сделать невозможно. Если одна из сторон пренебрегает этим вопросом, то возникновение недопониманий и проблемных ситуаций гарантированно. У лаборатории могут быть развернутые прайсы, красивые заказ-наряды, шустрые курьеры и понятливые администраторы, но если заказчик отправляет в лабораторию кусочек бумажки, на котором что-то неразборчиво написано, и после этого ожидает качественного исполнения заказа, то процент недопонимания и несбывшегося ожидания увеличивается. Потом техник и врач пытаются друг другу доказать, кто прав и кто ошибся.

Пока с обеих сторон не будет обоюдного согласия об определенной стандартизации и фиксировании коммуникации между лабораторией и клиникой, командная работа невозможна. Обсуждение и планирование конструкции на ранней стадии лечения пациента исключают ошибку в выборе конструкции и материала, что значительно может сократить сроки и стоимость производства.

? Схема 1. Неверная модель коммуникации.

? Схема 2. Развернутая модель коммуникации.

ЧУДЕС НЕ БЫВАЕТ

Иногда лаборатории получают заказ с определенной проблемой, которую уже сложно изменить или повлиять на выбор конструкции или более подходящий материал. Можно услышать от клиента фразы: «Сделай красиво!», «Сделай с этим что-то», «Пациент не готов за это платить». И техник остается наедине с этой проблемой. Такой подход больше демотивирует и разрушает командный дух. Но не только врачи, но и техники тоже иногда берут на себя риск без дополнительного согласования с врачом на выполнение той или иной конструкции на «готово». После чего врач удивляется и спрашивает: «Что ты прислал?» А пациент сидит в кресле врача и выражает свое недовольство.

В каждом случае не стоит надеяться на чудо, а стоит проявить высокий уровень профессионализма и уважения, как технику к врачу, так и врачу к технику.

? Схема 3. Линейная модель коммуникации.

? Схема 4. Полная модель коммуникации.

ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ

Благодаря быстрому распространению цифровой технологии в стоматологической отрасли, открываются широкие возможности в коммуникации между клиникой и лабораторией.

Для того чтобы отладить коммуникацию между клиникой и лабораторией и избежать острых ситуаций, необходимо обратить внимание на следующие моменты:

1 Доступность администраторов и фиксирование всех входящих запросов. IP-телефония решает эту задачу очень быстро и легко. Ваши администраторы всегда будут на связи, все разговоры могут записываться. Благодаря такому решению вы сможете легко провести аналитику всех поступающих запросов, их географию, длительность и затраченное на них время.

2 Ведение учета заказ-нарядов в электронном виде. Использование облачного решения DentalCRM для лаборатории упрощает ведение учета всех текущих заказ-нарядов. Согласование конструкции, производственных этапов и сроков работ по каждому заказу можно проводить из своего личного кабинета. Используйте фотографии, скриншоты виртуального моделирования, 3D-файлы и удаленный доступ для достижения наилучшего согласования формы будущей конструкции.

3 Назначение одного ответственного для контакта, контроля и решения сложных вопросов. Ваш сотрудник должен четко понимать зоны своей ответственности и иметь полномочия для решения тех или иных вопросов в короткие сроки. Чем меньше людей в цепочке согласования, тем быстрее решаются вопросы.

4 Исключение избытка каналов коммуникации. Должно быть два или три канала коммуникации, но не больше. Иначе будет сложно отследить весь процесс согласования определенных этапов работ. Если вам отправили заказ-наряд, затем позвонили по телефону и что-то добавили, написали в скайп администратору, позже отправили фотографии в месенджер на телефон техника — и это все по одному заказу, то сотрудники будут в растерянности, и собрать в одно целое всю информацию будет невозможно. Вы должны убедиться, что вся информация по определенному заказу консолидируется и доступна для сотрудников, участвующих в процессе изготовления.

5 Документооборот. В договоре между лабораторией и клиникой должен быть оговорен порядок документооборота. Заказ-наряд, акт сверки, список допущенных сотрудников к подписанию документов, перечень и цены на изделия. Кроме партнерских отношений, есть еще юридические обязательства, о которых не нужно забывать. Заказ-наряды, подтвержденные юридическими документами, являются основанием для предоставления гарантии и своевременной оплаты изготовленных конструкций.

Чем дольше мы молчим, тем громче споры. В повседневной практике тот, кто не боится прямого общения и командного подхода, достигает более успешного результата для всего коллектива и конечного потребителя услуги — пациента.

Автор: Роман Буланов